meetings.nl, vind de perfecte locatie voor jouw zakelijke meeting

klanten reviews

Een boze klant aan de lijn - 6 tips

Een boze klant aan de telefoon…Wat nu?

Misschien is het je al eens overkomen; de telefoon gaat, je neemt op en je beller is een boze klant. En niet zo’n beetje boos ook! Je schrikt er zelfs een beetje van. Hoe ga je om met een boze klant en zijn of haar tirade? We geven je zes tips.

  1. Blijf kalm

Het is niet makkelijk als je merkt dat de emoties bij de klant hoog oplopen, maar probeer zelf vooral kalm te blijven. Het gesprek wordt alleen maar vervelender als je zelf bijvoorbeeld ook met stemverheffing praat. Haal een paar keer diep adem en geef rustig reactie. Een escalatie wil je voorkomen.

  1. Neem de klant serieus 

De klant is koning. En de klacht die hij of zij heeft vind jij misschien onbelangrijk, maar voor de klant is het écht een ding. Hij belt tenslotte niet voor niets. Probeer je te verplaatsen in de klant. Stel vragen en probeer tot de kern van het probleem te komen. Hierdoor laat je merken dat je de klant serieus neemt.

  1. Persoonlijke belediging is een no-go

Trek een duidelijk grens wanneer het aankomt op het krijgen van beledigingen. Een klant mag boos en gefrustreerd zijn over de organisatie of het product, maar jou persoonlijk beledigen is uit den boze. Geef duidelijk, maar beleefd aan dat dit niet de bedoeling is.

  1. Zeg sorry

Maak excuses voor het ongemak dat de klant ervaart. Zo laat je de klant merken dat jij het ook vervelend vindt, zonder dat je meteen toegeeft dat de organisatie fout zit. Is het overduidelijk dat de organisatie wel een fout heeft gemaakt, dan kun je daarvoor natuurlijk wel meteen je excuses aanbieden. Geef ook aan dat je dit gaat oplossen en dat je klant op de hoogte zult houden.

  1. Doe geen loze beloftes

Belofte maakt schuld…Doe daarom geen beloftes waarvan je niet zeker weet of je ze na kunt komen. Het is beter om bijvoorbeeld aan te geven dat je gaat uitzoeken waar het fout is gegaan. En houd de klant tussendoor op de hoogte. Ook al heb je niets te melden. Je laat de klant zo wel weten dat je er mee bezig bent, en zijn of haar klacht serieus neemt.

  1. Maak een gespreksverslag

Als je een klacht van een klant ontvangt is het verstandig om hier een verslag van te maken. Zo weet je bij de afhandeling van een klacht altijd wat er speelt en kun je bij twijfel je verslag nog eens nalezen. Deel de klacht en het verslag ook met je directe collega’s. Zo zijn ook zij goed voorbereid als zij de klant aan de telefoon krijgen.

In 3 stappen de perfecte locatie, boek nu

  • Stap 1:

    Plaats locatieaanvraag voor jouw zakelijke bijeenkomst

  • Stap 2:

    Ontvang verrassende aanbiedingen

  • Stap 3:

    Bevestig jouw locatie