Klanten tevreden houden: 7 tips voor omgang met klachten in het Engels

Klachten en klagende klanten zijn natuurlijk nooit fijn op het werk maar soms zijn ze niet te voorkomen. Klachten kunnen terecht maar ook onterecht zijn. In de ogen van de klant is een klacht altijd terecht. Een klant met een klacht die niet serieus wordt genomen of wordt opgelost, wil zijn verhaal vaak maar al te graag aan anderen kwijt. Als bedrijf wil je dit natuurlijk voorkomen en wil je dat al je klanten tevreden zijn met jouw product of dienst en met jouw bedrijf.

Daarom is het belangrijk om alle klachten serieus te nemen want je wilt niet dat je de klacht van de klant even later terug leest op Facebook. Klachten zijn er in verschillende soorten en maten. Een bijzonder soort klacht is de klacht in het Engels of een andere taal. Je bent niet vertrouwd met de taal waardoor het veel moeilijker is om op de juiste manier te reageren. Om je een beetje op weg te helpen, hebben we een aantal stappen opgesteld om je beleefd en begripvol over te laten komen in het Engels:

Stap 1: Luister

Luisteren is de eerste stap en tevens ook de belangrijkste. Laat de klant het verhaal doen en luister er écht naar zodat je het verhaal goed begrijpt. Probeer niet tijdens het verhaal al te bedenken hoe je erop gaat reageren maar geef de klant de volledige aandacht.

Stap 2: Vat de klacht samen

Het samenvatten van de klacht is een manier om de klant te laten zien dat je goed geluisterd hebt. Tegelijkertijd is het een handig hulpmiddel om te checken of je de klacht echt goed hebt begrepen. Doe dit bijvoorbeeld door de zin te beginnen met:

• If I understand you correctly …

Stap 3: Toon begrip

Neem de klacht serieus. Ook al is de klacht onterecht of zie je het probleem niet, het komt erop neer dat de klant ontevreden is. Geef dus aan dat je de klant begrijpt door bijvoorbeeld:

• I completely understand your dissatisfaction.
• I see your point.

Stap 4: Bied je excuses aan

Bied je welgemeende excuses aan, dit kan een hoop woede verzachten. Is de klacht niet terecht, bied dan je excuses aan voor de onvrede of de tijd die de klant in de klacht heeft moeten steken:

• I regret the misunderstanding that has been caused.
• I am sorry that you have experienced …
• Please accept my sincere apologies.

Stap 5: Stel vragen

Als de situatie je nog niet duidelijk is, stel dan vragen. Een voorbeeld:

• May I please ask you a few questions so that I can understand the situation even better?
• Could you give me some more details?
• I would like to know more about …

Stap 6: Bedenk een oplossing

De klant wil natuurlijk het liefst dat de klacht direct wordt opgelost, dit is natuurlijk niet altijd mogelijk. Communiceer in dat geval duidelijk naar de klant hoe de klacht zal worden behandeld en wanneer de klant een oplossing kan verwachten. Dit kan je bijvoorbeeld doen door:

• I am going to investigate what happened and I will get back to you within … days.
• I am going to see how we can make this better for you.

Stap 7: Boosheid ® tevredenheid

Verander boosheid in tevredenheid. Heb je het gevoel dat de klant nog niet helemaal tevreden is? Bied de klant dan een extraatje aan, dit zorgt er hopelijk voor dat de klant positief terug zal denken aan de nare situatie. Dit kan je doen door bijvoorbeeld:

• Due to the inconvenience we have caused you, …
• To make up for this, …

Kan jij je klanten goed genoeg in het Engels te woord staan?

Bron: secretaressenet.nl